제품이 아니다. 소비자(end-user)와 사랑에 빠져라.

사업 또는 장사에 실패하는 이유는 여러 가지가 있을 수 있습니다.  그 중에서도 가장 어이없는 것은 아마도 자신의 제품/상품을 너무도 사랑한 나머지 실패라는 결과에 다다르는 것이라는 생각을 해보게 됩니다.  오해는 하지 마십시오.  본인의 제품을 사랑하지 말라는 이야기는 절대 아닙니다.  제품에 대한 자부심과 사랑은 직장이던 사업이던 일을 함에 있어서 가장 기본적인 것임에는 틀림이 없습니다.  저는 그저 고객, 혁신, 목적의식 등과 같은 영역에서의 우선 순위를 한 번 생각해 보자는 것입니다.

제품을 사랑은 하되 사랑에 빠지지는 마라.

제품을 너무 사랑한 나머지 독선에 빠지는 것을 경계하자는 것입니다.  손님들이 식사를 왜 남기고 가는지는 관심도 없는 식당 주인이 자신의 입맛만을 고집하며 자신의 음식을 못 알아보는 손님만 타박하는 경우도 그렇고, 기술 개발에 성공한 사람이 소비자의 요구는 “너희들이 뭘 알아?”라는 식으로 받아들이는 실수를 하지 말아야 한다는 것입니다.  

특히 엔지니어 또는 연구원 출신의 기업인이 운영하는 사업체 컨설팅을 하다 보면 가장 많이 부딪히는 부분이 바로 그러한 부분입니다.  정말로 엄청난 기술력으로 만들어진 제품이고, 특허로 인정받은 제품이며, 공정 과정에서도 정말로 잘 만들어진 제품이며 주변 사람들에게 권해 보았을 때 칭찬도 많이 들은 제품이니 정말 자부심도 생기게 됩니다.  그럼에도 불구하고 시장에서의 반응은 시큰둥하고 기대했던 만큼의 매출이 제대로 발생하지 않는 경우가 정말 많습니다.  사실 새롭게 선보이는 제품의 수만큼 세상의 빛을 제대로 보지도 못하거나 아예 선조차 보이지 못하는 제품들이 많을 것입니다.

수많은 특허와 실용신안 등으로 그 기능성을 인정받는 아이디어와 제품들이 특허청을 통해 쏟아져 나옵니다.  2020년에만 해도 20만개가 넘는 특허와 실용신안이 있었습니다 (출처 – 특허청 자료).  그 수많은 특허와 실용신안 중 어느 하나라도 개발자의 노력과 자부심이 들어있지 않은 것들이 있을까요?  하지만 그 중 몇개나 세상에서 인정받고 매출이라는 것으로 검증을 받았을까요?

자신의 제품/상품이 최고의 제품이라는 자부심을 가지고 사랑에 빠지는 것도 좋은 것이지만 그렇게 좋은 것이, 제품과 기술력이 결국에는 소비자들에게 받아들여져야 하고 인정받아야 하는 것이 현실인 것입니다.

소비자(end-user)과 사랑에 빠져야 혁신이 가능하다.

그렇다면 제품이 아니라 소비자와 사랑에 빠져 있어야 한다는 것이고 시선은 제품이 아니라 소비자에게 가 있어야 한다는 것입니다.  소비자와 사랑에 빠져야 그들이 원하는 것을 볼 줄 아는 눈을 가질 수 있습니다.  그 눈을 가져야 소비자들의 니즈가 보이고 희망사항이 보이게 되며 혁신으로의 변신이 가능하게 됩니다.

아마도 가장 좋은 예가 애플이 아닌가 싶습니다.  애플은 컴퓨터와 핸드폰 등을 만드는 전자 제품 제조사입니다.  하지만 애플의 고객들은 애플을 바라보며 그저 컴퓨터나 핸드폰을 만드는 제조사로 보지 않습니다.  애플의 고객들은 애플을 보며 혁신을 생각하고 애플 제품을 사용하며 혁신에 참여한다는 자부심과 더불어 공동체 의식을 나누고 있습니다.  그것이 바로 아마도 애플이 만든 애플 고객들만의 문화입니다.  그리고 그 문화의 시작, 팬덤이 만들어짐의 시작은 애플의 기업 정신과 맞물려 있다 생각됩니다.

애플은 최고의 제품을 만드는 회사가 되고자 하지 않았습니다.  애플의 미션은 소비자가 느낄 수 있는 최고의 경험을 제공하는 회사가 되기를 원했습니다.  그들의 목적은 소비자의 경험이었고 그것을 위해 혁신적인 제품들이 필요했던 것입니다.  그들의 눈은 제품을 보고 있는 것이 아니라 소비자를 보고 있었으며, 그들은 소비자들과 사랑에 빠져 있다는 것입니다.  지난 짧은 수년간의 기록을 보면 애플은DELL이나 HP, 삼성과 같이 전자제품을 만드는 공장을 운영하는 제조사의 느낌보다는 확실히 혁신 기업으로서의 이미지가 더욱 강한 것을 볼 수 있습니다.  

사랑은 상대가 원하는 방식으로 사랑해야 합니다.

연애시절이 기억나십니까?  어떻게든 상대에게 맞추려 노력하던 시절이었습니다.  사랑에 빠진 사람은 상대가 원하는 방식으로 사랑을 합니다.  이유는 단지 사랑에 빠졌기 때문입니다.  사랑에 빠진 우리는 상대의 만족도가 중요하고 상대가 만족한 만큼 나도 행복할 수 있다는 것을 알았고, 체험도 하였습니다. 

일을 함에 있어서도 마찬가지입니다.  소비자와 사랑에 빠져야 합니다.  가르치는 사람은 학생들과 사랑에 빠져야 하고, 정치인은 국민과 사랑에 빠져야 합니다.  식당의 주인이 소비자와 사랑에 빠진다면 최소한 다른 상에 올라갔던 반찬을 다시 올려 놓는 일은 없을 것이며 그 외의 청결까지도 세심하게 살피게 될 것입니다.  최고의 제품을 가진 사람들도 고객을 진정 사랑한다면 최고의 제품을 자랑하기 보다 어떻게 그 고객의 니즈가 충족될 수 있을까를 먼저 생각하게 될 것입니다.

사업을 하다 실패한 수많은 사람들의 실패 이유가 소비자를 이해하려 하지도 않고, 스스로의 자부심에 빠져서 그가 그렇게 사랑하는 제품에 소비자를 끼여 맞추려 하였기 때문이라는 것을 아십니까?  소비자와 사랑에 빠졌다면 제품에 소비자를 끼여 맞추는 억지는 부리지 않을 것입니다.  그보다는 소비자에게 관심을 가지고 귀를 기울이며 혁신의 기회를 찾았을 것입니다. 

정리 합니다.

본인의 제품에 사랑과 자부심을 갖는 것은 중요합니다.  하지만 그 제품을 통해 사업적 결과를 만들어내고 싶다면, 그리고 그것이 한 순간의 것이 아니라 유산이 될 만한 기록이 되려면 소비자와 사랑에 빠져야 합니다.  제품보다는 소비자에게 관심의 우선권을 두라는 것입니다.  그러면 아마도 변화와 혁신의 출발점을 찾을 수 있을 것입니다.

제품? 소비자? 어느 쪽을 더 사랑하십니까?