창업 등의 새로운 도전을 하든, 기존의 일에서 새로운 변화를 추구하든, 혁신을 기획하든, 벽에 부딪혀 한계를 느끼며 한계 극복을 위한 고민을 하든 우리는 많은 질문과 생각을 하게 됩니다. 새로운 미래를 열어가는 과정에서 우선순위를 정하고, 무엇에 집중해야 하며, 가지고 있는 내/외면의 모든 자산들을 어디에 어떻게 투자하여야 하는가? 라는 것에 대한 고민들을 하는 경우도 있습니다. 사실 이러한 고민과 질문은 한 기업의 문제만이 아니라 삶을 경영하며 미래를 열어가는 한 개인에게도 중요한 사안이 될 것입니다.
세상에는 그러한 상황을 위한 많은 질문법과 진단법들이 존재하며 그것에 도움을 주는 여러 형태의 컨설턴트, 멘토들이 존재하는 것 또한 현실입니다. 저는 그 많은 방법론 중에서도 오스트리아 출신의 미국의 작가이자 경영학자이고 이미 전 세계적으로 알려진 피터 드러커의 5대 질문이 가장 단순하면서도 핵심적으로 잘 정리된 것이라 생각되어 여러분과 나누어 보려 합니다.
잠시나마 피터 드러커의 5대 질문을 검토하면서 기업이나 조직의 관점에서 뿐만이 아니라 한 개인의 입장에서도 그의 질문에 다가서는 시도를 해 본다면 분명 도움이 될 것입니다.
1. What Is Our Purpose? (우리의 목적은 무엇인가?)
이것은 목표(goal)에 대한 질문이 아니라 존재에 대한 질문이며 정체성에 대한 질문입니다. 기업으로서, 개인으로서 존재하는 이유에 대한 질문이며 존재로서 세상에 제공할 가치에 대한 질문이기도 합니다. 기업이라면 당신의 기업이 왜 성공해야 하며 내가 왜 당신의 고객이 되어야 합니까?라는 질문이 될 것이며, 개인이라면 “왜 태어났니?” “왜 사니?”라는 단순한 질문이 될 것입니다. 리더에게 라면 내가 왜 당신과 뜻을 같이 해야 하는지, 왜 당신을 따라가야 하는지에 대한 질문이기도 할 것입니다.
한마디로 사명이 목적이 무엇입니까? 라는 질문은 당신은/당신의 기업은 왜 존재합니까? 라는 질문인 것입니다. 이것은 출발지와 목적지에 대한 질문이고, 정체성과 차별성에 대한 질문이기도 합니다. 더 나아가 방향성에 대한 질문이며 어떤 결정을 해야 하는 모든 사안에 기준점을 제시하는 판단 기준이 무엇인가? 라는 질문이기도 합니다.
2. Who Are Our Customers? (우리의 고객은 누구인가?)
두번째 질문은 나의 고객은 누구인가? 라는 것입니다. 이 질문은 내가 하는 노력이, 내가 만드는 결과가 누구를 위한 것인가에 대한 질문입니다. 저는 강의를 자주 합니다. 강의를 하는 사람으로써 제일 먼저 파악해야 하는 것이 바로 대상자를 파악하는 것입니다. 대상자가 파악이 되어야 강의의 제목, 내용 등이 결정되어 효율적인 시간이 될 것입니다. 청중을 파악하고 그들의 니즈를 이해하는 것은 강의를 해야 하는 제가 그들에게 주고자 하는 가치가 무엇인가를 정립하고 효율적 시간 투자를 함에 있어서 가장 우선되는 과제일 것입니다.
우리는 매일매일 독특하며 때로는 훌륭한 아이디어들과 제품들이 특허청을 통해 세상에 선을 보이고 있다는 것을 압니다. 하지만 그 수많은 특허 중 세상에서 빛을 발하는 것들보다 묻혀져 버리고 없어져 버리는 것들이 엄청나게 많다는 것 또한 우리는 압니다. 즉 받아들여지지 못한 아이디어/제품들, 고객이 없는 아이디어/제품들은 세상에서 어떤 가치를 가질 수 없게 된다는 것입니다. 고객이 없는 당신의 노력과 결과는 그저 자기 만족으로 끝나게 될 것입니다. 그 모습은 똑똑한 실패자들의 전형적인 모습입니다. 어떤 것이던 고객이 없다면 그 존재는 무의미 하게 됩니다. 그렇기에 내가 만들고 싶은 가치는 어떤 고객을 위한 것인가에 대한 판단이 우선되어져야 하는 것입니다.
3. What Do Our Customers Value? (우리의 고객이 귀하게 여기는 가치는 무엇인가?)
2번 질문을 통해 “나의 고객은 누구인가?”가 정립되었다면 이제는 그들이 받아들일 만한 가치는 무엇인가에 대한 이해와 검증이 있어야 합니다. 나에게 좋은 것이 좋은 것이 아니라 그들이 좋아야 가치로 인정받을 수 있습니다. 내가 제공하는 그 어떤 것을 그들이 받아들이려면 그들이 인정하는 가치로서 제공되어지고 있어야 합니다.
그것은 추측으로 되지 않습니다. 내 감각만 가지고 결정할 수 있는 문제도 아닙니다. 내 경험만 가지고도 되는 것이 아닙니다. 거대했던 글로벌 기업들이 역사속으로 사라져간 이유가 바로 변화하는 고객들의 가치를 파악하고 이해하고 인정하는 나름의 노력 부족이었다 해도 과하지 않을 것입니다. 고객이 귀하게 여기는 가치를 제공하지 못하고 있다면 결국에는 외면당하고 업계에서 퇴출당하고 마는 것입니다.
고객에게 물어보아야 합니다. 수많은 회사들이 시장조사를 하고, 설문을 하고, 통계를 보는 이유가 바로 그것입니다. 자녀의 생일에 어떤 선물을 받고 싶은 지 물어보는 이유 또한 바로 그것입니다. 이처럼 한 개인도 자신의 공적인 삶과 사적인 삶속에서 존재하는 고객들이 귀하게 여기는 가치를 알고 있어야 합니다. 그것이 배우자이던, 자녀이던, 동료이던, 고객이던 그 모두가 인생의 고객이라는 관점에서 그들이 귀하게 여기는 가치를 제공하고 있어야 합니다. 그들이 귀하게 여기는 가치를 제공할 수 있을 때 가장으로서, 직장인으로서, 기업인으로서 성공의 속도와 크기는 전혀 다르게 느껴질 것입니다.
4. What Are Our Results? (우리의 결과는 무엇인가?)
이 질문은 현실인식의 문제입니다. 사명이 목적지를 결정한다면 지금까지의 결과는 이정표로서의 기능을 제시하고 진단을 가능하게 합니다. 이것은 바라봄에 있어서 긍정적이 되어서도 부정적이 되어서도 안 됩니다. 있는 그대로 정확히 보아야 한다는 것입니다. 그런 의미에서 현재의 결과는 어떤 변화가 필요한지를 결정하는 아주 중요한 자산적 가치를 제공하게 될 것입니다.
저는 결과에 대해 가르치며 두가지를 중점으로 이야기합니다. 즉 성과와 배움의 문제입니다. 한마디로 매출이 성장하든, 고객 만족도가 높아지든 등의 숫자적 성과, 즉 KPI, 핵심 성과 지표에 의해 진단되는 성과입니다. 만약 그러한 장부상, 숫자상의 성과가 없다면 배움이라도 있어야 합니다. 배움이라도 있다면 기회가 있기 때문입니다.
성과가 있든 배움이 있든, 결과는 존재하며 그 결과를 진단함으로 현실인식이 가능하게 됩니다. 그리고 그것은 이정표가 되어 방향 설정과 교정의 효율적 판단을 가능하게 할 것입니다.
5. What Is Our Plan? (우리의 계획은 무엇인가?)
마지막 질문입니다. “계획은 무엇입니까?”라는 질문은 목적지가 분명하며 (1번 질문) 자신이 제공할 가치를 누릴 고객은 누구이며 (2번 질문) 그들이 원하는 가치가 무엇인가에 대한 생각이 정립되어져 (3번 질문) 있으며 지금까지의 결과를 (4번 질문) 근간으로 한 현재의 체질 진단이 된 기업/사람만이 던질 수 있는 질문입니다. 만약 1번부터 4번까지의 질문에 대해 명확한 대답없이 계획이라는 것을 가지게 된다면 그것은 혼란만 더하게 될 것입니다. 많은 기업과 사람들이 열심히 하고도 허망한 이유, 만들어낸 그들의 결과가 제대로 된 가치가 되지 못하는 이유, 투자된 이러저러한 많은 것들이 낭비되는 이유가 바로 여기에 있습니다.
1~4번까지의 질문에 답을 가진 기업과 개인에게 “계획이 무엇입니까?”라는 질문은 미래를 향한 질문입니다. 이 질문을 통해 그들은 오늘 무엇을 하고 있어야 하며 어떤 결과를 기대할 수 있는지에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 이 계획을 근간으로 앞으로 일어나는 일에 대한 생각, 행동, 판단의 기준점과 방향성을 결정짓게 되는 것입니다.
정리합니다.
새로운 시도, 변화와 성장, 혁신 등을 생각한다면 많은 생각과 질문이 있을 것입니다. 당신의 생각을 좀 더 합리적이며 단순하게 하여 나름의 대답을 찾아가는데 피터 드러커의 5대 질문은 분명 도움이 될 것입니다. 기업이든 한 개인이든 상관없습니다. 그가 정리한 질문들은 당신의 미래를 위해 반드시 해 보아야 하는 질문들 입니다.
꼭 기업가가 아니더라도 피터 드러커의 5가지 질문을 해보며 현재를 진단하며 미래를 꿈꾸는 기회가 되었으면 됩니다.
질문합니다.
피터 드러커의 질문을 다시 해봅니다.
- 당신의 사명은 무엇입니까?
- 당신의 고객은 누구입니까?
- 그들이 귀하게 여기는 가치는 무엇입니까?
- 지금까지의 결과는 무엇입니까?
- 당신의 계획은 무엇입니까?
JC Global L.L.C. 
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