Q10. 사람을 이해하고 있는가?

뉴욕 베스트 셀러인 “나는 왜 이 일을 하는가?”의 저자인 사이몬 시넥의 말입니다.  그는 “Why-How-What”으로 연결되는 “골든 서클”의 개념으로^{(참조 1)} “WHY”에 대한 개념과 현실 적용에 관한 내용을 새롭게 정리 하였으며 그것을 기반으로 한 사명 중심 경영 시대를 새롭게 열어가는 선두주자이고 “리더는 마지막에 먹는다”라는 저서로도 이미 많이 알려진 저자이며 컨설턴트입니다.  사실 제가 자기계발과 리더십, 팔로우십을 학교와 기업, 단체 등에서 가르치며 중요하게 생각하는 주제 중 하나가 바로 그 “WHY”라는 것이기도 합니다.

사이몬 시넥의 여러 저서 중 “나는 왜 이 일을 하는가?”라는 제목의 책은 제가 기업 임원들과 북 클럽 진행 시 먼저 선정하는 책 중 하나입니다.  몇 년 전 이 책을 가지고 북 클럽을 시작한 초기에는 내용 점검을 위해 저자인 그와 두어 번 소통하였는데 그 과정 속에서 그의 열정도 엿볼 수 있었으며 나름의 배움의 기회도 가질 수 있었습니다.  물론 지금까지 기업의 임원들 만이 아니라 일반인들로 구성하여 몇 번의 북클럽을 진행해 오고 있습니다. 

그의 메시지는 너무도 단순하지만 때로는 그 단순함 때문에 혼란스럽기도 합니다.  하지만 기업 뿐만이 아니라 한 개인의 사적인 삶을 위해서도 반드시 짚고 넘어가야하는 내용이기에 여러분도 찬찬히 읽어 보시기를 권합니다.

과거에 기반을 둘 것인가?

사실 컨설팅의 자리든, 단순한 차 한잔의 자리든, 기업하시는 분들이나 임원급의 분들과 나누게 되는 대화의 대부분은 제품력, 기술력, 경영 전략, 마케팅 전략, 시장 상황과 통계 등과 같은 내용으로 채워집니다.  물론 그러한 내용들은 논리적이며 합리적이고 너무도 중요합니다.  특히 시장 조사와 통계를 기반으로 검토하고 미래를 예측하는 것은 기업을 운영함에 있어서 너무도 중요한 사무임에는 틀림이 없습니다.  데이터는 논리적 사고의 출발점을 제공하고, 방향성을 결정하는데 필요한 중요한 자료를 제공하는 것이기에 결코 무시할 수 없는 것임은 분명합니다.

하지만 동전의 뒷면이 있듯이 또 다른 한 편도 생각해 보아야 합니다.  데이터라는 것은 모두 과거를 기반으로 한다는 것입니다.  데이터가 이성적이며 합리적이고, 논리적이지만 그 모든 내용은 과거에 기반을 두고 있다는 점에서 그 데이터에만 의존하는 것은 위험할 수도 있다는 생각을 해봅니다.  물론 데이터를 무시하자는 것은 결코 아닙니다.  단지 우선 순위를 생각해 보자는 것입니다.  수많은 혁신의 출발점이 데이터가 아니었다는 것을 생각해 볼 때 그 의미는 충분히 전달되었다 생각합니다.

사람이 먼저다!

사이먼 시넥이 주는 여러 메시지 중에서 특히 기업을 하는 분들, 공동체의 리더들, 한 가정의 가장 등과 같이 리더의 위치에 있는 분들이 간과하지 말아야 할 메시지는 바로 “사람을 이해하지 못하고 있다면 비즈니스를 이해하지 못하고 있다는 것이다!”라는 말입니다.  즉 사람을 이해하지 못했다면 해야 하고, 이루어야 할 일을 이해했다고 볼 수 없다는 것입니다.  이유는 너무도 단순합니다.  그의 말처럼 직원의 100%가, 고객의 100%가, 구성원의 100%가 사람이기 때문입니다.  너무도 단순한 이유이고 단순하게 표현된 문장이지만 진정으로 핵심을 찌르는 개념입니다.  아마도 많은 리더들이 생각하고 말하고는 것이지만 가장 자주 잊게 되는 것이기도 할 것입니다.

사람이 우선되지 않은 상태에서 전략을 생각하다 보니 엄청난 광고비를 투자하고 세일을 진행하면서 매출 향상을 기대합니다.  그러한 기업들의 가격을 이용한 시장 조정에 익숙해져 버린 소비자들은 이제 “권장가”를 “정상가”라고 생각하지 않습니다.  “권장가”에 구매하는 소비자는 바보라는 말을 할 만큼의 시대가 되어 버린 것입니다.  그들에게 이제 정상가는 “세일가”인 것입니다.  그러한 점에서 생각해 보면 제살 깍아먹기와 같은 무한 경쟁이라는 것은 어찌 보면 시장이 만든 것이 아니라 기업들 스스로가 파 놓은 함정이기도 합니다.  사람을 이해하는 것이 아니라 데이터와 전략 중심의 HOW를 생각하는 기업들 스스로가 파 놓은 함정일 수 있다는 것입니다.  데이터와 전략으로 소비자들을 소몰이 하듯이 몰고 다니던 기업들은 이제 스스로의 함정에 빠져 자기 살 뜯어먹는 무한 경쟁에 빠져 버린 듯한 느낌을 저는 버릴 수가 없습니다.

데이터가 과거를 보는 것이라면 사람을 이해한다는 것은 미래를 바라보는 것이 될 것입니다.  사이몬 시넥의 “사람을 이해하지 못했다면 비즈니스를 이해하지 못한 것입니다.  당신 직원의 100%가, 당신 고객의 100%가 사람이기 때문입니다.”라는 말은 그런 점에서 이해되어야 하고 리더 스스로에게도 깊은 질문으로 남아야 합니다.  리드하는 공동체에 속한 사람들, 직원들과 고객들, 가족들을 얼마나 이해하고 있는가? 라는 질문을 스스로에게 해보아야 한다는 것입니다.   

사람을 이해한다는 것!

경영학과 리더십, 조직행동학 분야에 있다 보니 조직 문화에 대한 이야기를 많이 합니다.  특히 조직 문화는 기업의 성패에 크게 작용하기에 경영자들을 비롯한 리더의 위치에 있는 사람들은 조직 문화에 대한 이야기를 많이 하게 됩니다.  그렇다면 그 문화를 이해한다는 것은 무엇일까요?  문화는 속한 구성원들이 공유하는 가치관과 신념, 기대 가치와 동의 된 프로세스와 방향성 그리고 그것이 만들어내는 그들의 습성에 의해 결정 납니다.  문화를 이해한다는 것은 그러한 것들을 이해한다는 것이고, 그것을 가장 쉽게 표현 하자면 그것은 그 공동체에 속한 사람들을 이해한다는 것입니다.

그렇다면 사람을 이해한다는 것은 무엇일까요?

한마디로 사람에게 관심을 가진 다는 것일 것입니다.  그의 Needs와 Wants에 관심을 가지고 있고 그것을 이해하고 있는 상태가 바로 사람을 이해하고 있는 것일 겁니다.  그들의 Needs와 Wants를 알면 그들이 추구하는 행복과 만족의 기준, 생각과 판단의 기준을 알 수 있기 때문입니다.  가족을 사랑한다면 그것은 그들의 Needs와 Wants를 알고 있어야 하고, 그것들이 왜 가족 구성원들에게 중요한지를 이해하고 있어야 합니다.  그렇게 관심에서 출발하여 그들의 Needs와 Wants를 알고 있으며 그것들이 그들에게 왜 중요한지를 이해하고 있는 상태가 바로 사람을 이해하고 있는 것입니다.

한번은 보험 영업 조직을 교육하며 고객의 Needs와 Wants 가 해결되지 않는다면 당신들은 다 이기주의자가 될 것이고 도둑이 될 것이라는 이야기를 했던 기억이 납니다.  바로 사람인 그 고객들을 이해하고 있는가에 대한 이야기입니다.  고객들에게 관심을 가지고 그들의 Needs와 Wants, 그리고 그것들이 중요한 이유를 이해하고 있어야 합니다.  그 이해가 기반이 된다면 그들은 보험 상품을 판매하는 영업 사원이 아니라 가치를 전달하는 멋진 영업인이 될 수 있을 것입니다.  물론 그것의 사업적 결과물은 생산성과 효율성, 재구매와 소개와 같은 것이 될 것입니다.  어찌보면 이것은 매출이 목표가 될 것이냐?  열매가 될 것이냐? 라는 차이이기도 합니다.  (이 개념은 다른 글을 통해 나누겠습니다.)

얼마전 만난 한 기업가는 자신의 제품력과 기술력에 자신감이 넘치는 분이었습니다.  그는 그것을 이해해주지 못하는 직원들 때문에 마음 고생이 많다고 하면서 그러한 직원들 때문에 고객들도 불평이 생기고 사업도 힘들어지고 있다고 말하는 것이었습니다.  일단 그 분의 가슴속에는 직원들이 왜 그런가에 대한 깊은 질문이 없었고, 그렇게 직원들을 이해하 못하고 있으니 자신의 숙제를 풀 수도 없었던 것입니다.  즉 사람을 이해하지 못하고 있으니 숙제를 풀어갈 HOW를 찾을 수 없었던 것입니다.

대통령도 대통령이라는 직책을 이해하려면 조직의 구성원 즉 국민을 먼저 이해해야 합니다.  좋은 대통령이 되려면 자신의 정치와 권력이 아니라 국민에게 관심을 가지고 국민의 Needs와 Wants을 알아야 하며 그것이 왜 국민들에게 중요한지를 먼저 알아야 합니다.  그렇게 자신이 리딩해야 하는 국민을 이해하고 있어야 대통령이라는 직책이 감당해야 하는 일을 제대로 이해하고 있다고 말할 수 있다는 것입니다.  리더는 그렇게 자신이 리딩해야 하는 조직에 속한 사람들을 이해하고 있어야 자신에게 주어진 일을 이해하고 있다고 할 수 있는 것입니다.

그렇게 사람을 이해한다는 것은 그들에게 (1)관심을 가지고, (2)Needs와 Wants를 파악하고 있어야 하며, (3)그것들이 그들에게 왜 중요한지를 이해하고 있는 상태를 말합니다.  그것이 먼저 되어야 리더로서의 올바른 목표 설정이 가능해 질 것이고 방향설정은 물론이요 과정의 진단과 교정 또한 그 효율성을 높이게 될 것입니다.

정리합니다.

당신의 사업체, 직장, 고객, 가족의 100%가 사람입니다.  그리고 “사람을 이해하고 있는가?” 라는 질문은 당신의 일과 비즈니스는 물론이요 당신이라는 존재의 목적은 무엇이며, 또 무엇을 하고 있어야 하는가? 라는 질문입니다.  즉 리더로서 당신의 정체성과 차별성에 대한 질문이며 방향성과 판단의 근거에 대한 질문입니다.

그래서 다시한번 질문해 봅니다.  

당신은 당신의 사람들을 이해하고 있습니까?

자신의 답을 찾고 대답해 보는 5분의 시간을 통해 더욱 가치 있는 리더로 성장할 수 있기를 바랍니다.

참조

1. WHY로 시작하라 – 사이몬 시넥 : https://brunch.co.kr/@jade/235

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