효율성인가? 예의인가?

저는 현재 컨설팅과 교육 등의 일을 하고 있습니다. 조직 문화, 리더십, 팔로우어십, 셀프리더십 등의 여러 교육을 하지만 때로는 영업팀들을 위한 교육을 하는 경우도 있습니다. 영업이라는 주제는 과거 어려서 보험 영업을 한 경험도 있고, 장거리 통신 등의 전화 영업 등의 이러저러한 영업의 일을 하며 사회 생활을 시작하였고 나름의 기록도 가지고 있는 저에게는 특히나 흥미가 가는 주제이기도 합니다. 가치를 전달한다는 의미에서도 물론 그렇지만 기업의 사명서와 그 기업에 속한 영업인들을 한 방향 정렬에 내용을 중점으로 한 조직 문화를 가르치고 나누는 일은 제 사명과도 그리 멀지 않은 내용이기도 합니다.

영업하는 분들에게 교육하는 내용 중 한가지 개념을 나누어 볼까 합니다.

아는 만큼 전달할 수 있다.

아주 당연한 이야기입니다. 당연히 제품을 전하고 상품을 설명해야 하는 영업이라는 틀에서도 그렇지만 굳이 그 틀이 아니더라도 가르치는 사람이던, 리더이던 또는 단순한 조언 한마디라도 아는 만큼 이야기할 수 있고, 가르칠 수 있으며, 보여주고, 도와줄 수 있는 것입니다. 자녀를 키우는 부모들도 아는 만큼 그들의 자녀를 훈육하고 삶에 대해 가르치며 전달할 수 있을 것입니다. 즉 아는 만큼 전달할 수 있다는 말은 누구에게나 통하는 이야기일 것입니다.

머릿속이 정리된 만큼 효율성이 높아진다.

다음 문제는 효율성의 문제입니다. 아무리 많이 알아도 그 내용에 대한 정확한 이해가 없다면 전달되는 모든 것은 그리 효율성을 가지지 못할 것입니다. 제품에 대한 아무리 많은 지식이 있어도 자신의 머리속에 제대로 정리가 되어져 있어야 제대로 전달할 수 있는 것입니다. 즉 이해도에 따라 전달의 효율성이 바뀔 수 있다는 것입니다. 아무리 많은 것을 알아도 만약 그 이해도가 떨어진다면 많은 정보가 뒤섞여 오히려 더 역효과를 낼 것입니다. 사실 이 개념도 그리 설명이 필요 없는 상식과도 같을 것입니다.

효율성의 시대에 산다.

우리는 KPI (Key performance Index)의 시대를 살고 있습니다. 즉 결과에 대한 모든 것들은 여러 지표속에서 측정되고 평가되어 집니다. KPI와 더불어 제공되는 통계라는 데이터, 그리고 그것을 기반으로 주어지는 효율성이라는 수치는 물론 너무도 중요합니다. 무슨 일을 하던 결과는 있어야 하고 이왕이면 투자대비 큰 이득을 취해야 하기 때문입니다. 인생 자체가 결과를 만드는 게임이며 우리는 태어나면서 울어야 하는 결과, 걸어야 하는 결과, 학교와 사회에서 결과를 만들고 경쟁하며 평생을 살아가는 것이 현실이기 때문입니다.

그러다 보니 현실속에서 교육과 훈련의 모든 것은 효율성이라는 수치를 높이기 위한 방향으로 흘러갑니다. 동기부여를 비롯한 많은 멘토링과 코칭이 효율성을 높이기 위한 지식과 기술 위주의 내용으로 채워지고 있으며 때로는 그 도를 넘어 테크닉에 집착하는 경향을 보이기도 합니다. 물론 그러한 효율성을 높이는 방법을 연구하고 교육하며 훈련하는 것은 현대를 살아가는 우리의 경쟁력을 높이는 너무도 중요한 내용임에는 분명합니다.

효율성? 아니면 문화?

하지만 저는 조금 다른 관점에서 접근해 보고자 합니다. 즉 테크닉이 아닌 문화를 통한 효율성의 향상이라는 접근입니다. 그것은 효율성을 위한 교육과 훈련에서 출발하는 것이 아니라 문화를 만드는 교육과 훈련에서 출발해보자는 것입니다. 예를 들면 보험 상품과 같은 상품 또는 가전 제품, 자동차 등을 판매하기 위해 제품을 공부하고 프레젠테이션 방법을 교육받고 훈련하고 롤플레이도 하는 이유가 효율성이라는 수치 상승만을 생각하는 것이 아니라 그것이 가망고객에 대한 최소한의 예의이기 때문이라는 관점에서 출발하면 어떨까?라는 질문을 해보는 것입니다. 대상을 설득하기 위해서, 납득시키기 위해서, 효율성을 높이기 위해서에서 출발하는 것이 아니라 내 고객일 될 수 있는 그에 대한 최소한의 예의가 제품/상품을 전달하는 자로서 준비된 자가 되어야 한다는 관점에서의 출발입니다.

이것은 효율성에서의 접근이 아니라 자세와 문화를 통한 접근이라 볼 수 있을 것입니다. 하지만 결과는 엄청난 효율성으로 주어지게 될 것입니다. 그러한 자세를 가진 사람과는 진정한 소통이 가능하게 되고, 정보가 아니라 감성을 어우를 수 있기 때문입니다. 즉 테크닉이 아니라 마음에서 출발하는 고객 만들기가 가능하게 될 것입니다. 그리고 그 고객에 대한 후속조치 또한 다른 차원의 것이 될 것입니다.

영업하는 여러분, 리더 여러분, 선생님들, 사회의 어느 위치이던 지식을 전달하거나 정보를 전달하는 위치에 계신 여러분…

지식을 쌓으십시오. 충분한 지식은 많은 가능성을 제공합니다. 그리고 그 가진 지식이 머리속에서 잘 이해되어지고 정돈 되어지기를 바랍니다. 그것은 전달력을 높이고 효율성을 높이게 될 것입니다.

하지만 그러한 수고와 노력이 상대를 이해시키고, 효율성이라는 수치, 내 목적 달성이라는 것만을 생각하는 테크닉의 향상만을 생각하는 것이 아니기를 바랍니다. 충분한 지식과 잘 전달하기 위한 이해와 훈련은 준비된 자가 된다는 상대를 향한 최소한의 예의라는 인식이 있었으면 합니다. 효율성이라는 결과만을 생각하는 것에서 출발하는 것이 아니라 인간을 생각하며 준비된 자가 된다는 성숙한 내 모습 만든다는 것에서 출발한다면 효율성은 당연히 높아질 것이며 성공 또한 다른 색깔의 아름다운 성공이 될 것입니다.

효율성이라는 수치를 위한 지식의 축적과 전달 방법의 교육과 훈련이 아니라 예의라는 자세에서 출발한다면 좋은 문화 만들기가 가능해 질 것입니다. 그리고 그를 통해 만들어지는 효율성은 또 다른 차원의 결과가 됨을 체험할 수 있게 될 것입니다. 아마도 재구매 고객과 충성고객의 차이 와도 같은 엄청난 차이를 만들어 낼 수 있을 것입니다. 그런 문화를 가진 나, 그런 문화를 가진 조직이라면 충분히 박수 받을 자격이 있는 아름답고 가치 있는 성공을 만들 수 있을 것입니다.

그런 깊이 있는 성공을 만드는 또 다른 오늘 하루가 되기를 바랍니다.